Drei unverzichtbare Regeln für das Kommunizieren im Konfliktfall:
Regel 1
Sprich möglichst nur über Dich selbst und formulieren Aussagen so: Mir geht es so…, wenn ich das erlebe. Ich denke so…, wenn Du das sagst. Ich fühle mich so…, wenn das geschieht. Mein Wunsch wäre… Leider neigen wir im Konflikt dazu Vorschlägen oder gar Forderungen, was unser Gegenüber tun oder lassen sollte in Drohungen zu äußern: Du musst endlich aufhören…! Du sagst immer…! Du hörst mir nie zu! Weil Du das getan hast, werde ich jetzt…! Diese Aussagen führen direkt in die Eskalation und sind nicht sinnvoll!
Regel 2
Formuliere ICH Aussagen positiv um die nächste Eskalations-Falle zu vermeiden:
Ich denke, ich fühle, ich wünsche…. Ich glaube, ich weiß oder ich hoffe… Ich bin, ich will, ich werde…
Negative Formulierungen werden leider zu oft verwendet, da uns das leichter fällt:
Ich will nicht… Ich kann nicht länger… Ich denke nicht daran… Ich halte das nicht länger aus… Ich bin nicht bereit…
Häufig fällt es uns leichter zu sagen, was wir nicht möchten, deshalb ist es auch einfacher, Bedingungen zu stellen und negativ zu sprechen, als den eigenen Zustand mit positiven Mitteilungen und Gefühlen zu formulieren. Die Menschen wissen leider seltener, was sie wollen.
Regel 3
Im Streit neigen wir dazu, uns auf Vergangenes zu berufen, um Ansprüche zu sichern. Damit wird unser Gegenüber unter Druck gesetzt und in die Eskalation gedrängt. Definiere Deinen Standpunkt im Hier und Jetzt. Bleib bei einem Thema und beschreibe den gegenwärtigen Zustand. Interessen sollten auf Zukünftiges gerichtet werden. Dabei darfst Du keinesfalls mehrere Konflikte vermischen.
Aktives Zuhören
Als aktives Zuhören wird die emotionale und sachliche Reaktion des Zuhörers auf die verschiedenen Aspekte des Sprechenden und des Gesagten. Im Kern geht es darum, nicht nur passiv zuzuhören und den anderen sprechen zu lassen, sondern weiterhin aktiv zu bleiben, auch wenn Du gerade nicht selbst redest. Statt abzuschalten, sich abzulenken und nur noch halbherzig zuzuhören, bleib mit voller Aufmerksamkeit bei Deinem Gesprächspartner und zeig dies auch durch Körpersprache (Mimik und Gestik) sowie durch konkrete Rückfragen und Bezugnahme zum Inhalt.
Unterschied zum normalen Zuhören: Zuhören ist noch lange nicht gleich Zuhören. Oft wird die Redezeit des anderen als Gelegenheit verstanden, sich gedanklich anderweitig zu beschäftigen. Es werden vielleicht die Hauptinformationen verstanden, viel mehr bleibt aber nicht hängen. Die emotionale Ebene bleibt gänzlich außen vor. Solch ein Zuhörer achtet schlichtweg nicht auf mögliche Stimmungen oder nonverbale Botschaften und kann sie auch nicht deuten. Anders beim aktiven Zuhören: Hier geht es nicht darum, einfach Aufmerksamkeit zu simulieren, sondern durch volle Aufmerksamkeit die verschiedenen Ebenen der Kommunikation zu erfassen und dem Sprecher das Verständnis zu reflektieren. Neben dem direkten Inhalt ist es dabei enorm wichtig, zwischen den Zeilen lesen zu können und emotionale Aspekte zu verstehen.
Ziele und Vorteile beim aktiven Zuhören: Der wohl größte Vorteil, den Du durch aktives Zuhören erreichen kannst, ist ein höheres Maß an Vertrauen. Oft wird die Macht des Zuhörens – gemeint ist hier das wirkliche, aufmerksame, authentisch interessierte Zuhören – unterschätzt.
Du zeigst damit: Ich nehme dich ernst, lasse mich nicht ablenken und gehe auf dich ein. Eine solche Haltung wissen Mitmenschen zu schätzen. Auf dieser Basis können vertrauensvolle und langfristige Beziehungen entstehen. Es fällt leichter, sich zu öffnen, bessere Gespräche zu führen und eine belastbare Bindung aufzubauen.
Missverständnisse als Störung der Kommunikation
Durch aktives Zuhören können aber noch mehr Ziele verfolgt und Vorteile genutzt werden.
Viele Konflikte beginnen mit Missverständnissen, die als solche nicht erkannt werden. Der Konflikt entsteht, weil etwas nicht richtig verstanden wurde, was aber von niemand bemerkt wird. Wir müssen zwischen einem Missverständnis und einer Meinungsverschiedenheit unterscheiden. Ein Missverständnis kann durch Fragen geklärt werden. Sobald allen Beteiligten die Informationen und Fakten bekannt sind, lässt sich jedes Missverständnis bereinigen.
Weniger Missverständnisse
Je besser und aktiver Du zuhörst, desto genauer verstehst (und interpretierst) Du, was Dein Gesprächspartner sagt und meint. So lassen sich viele Missverständnisse vermeiden, die im Nachhinein zu Problemen führen könnten.
Seltenere Konflikte
Aus dem gleichen Grund lassen sich Konflikte vorbeugen. Missverstanden zu werden oder das Gefühl zu haben, der andere würde nicht richtig zuhören, führt zu Frust und Gereiztheit. Oft entladen sich die Emotionen dann in einem Streit.
Tieferes Verständnis
Beim Zuhören wir leider zu oft nur an der Oberfläche gekratzt. Tiefere Bedeutungen und Subbotschaften bleiben unbemerkt. Aktives Zuhören hilft Dir dabei, ein tieferes Verständnis zu entwickeln.
Größere Empathie
Aktives Zuhören ist ein gutes Training für die eigene Empathie. Du mußt Dich in Deinen Gesprächspartner hineinversetzen, versuchen seine Emotionen zu verstehen und nachzuvollziehen. Das stärkt Dein persönliches Einfühlungsvermögen nachhaltig.
Bessere Verhandlungen
Nicht zu unterschätzen ist der Vorteil des aktiven Zuhörens in Verhandlungen. Es lassen sich bessere Ergebnisse erzielen, da auf die Motive und Ziele beider Seiten eingegangen werden kann.